Medlemskaber i loyalitetsprogrammer vokser støt og tæller allerede milliarder på verdensplan ifølge forskellige specialiserede undersøgelser, såsom den velkendte "Rapport om samtaleomtale af loyalitet"Ifølge den rapport, medlemskaber De steg med 15 procent i år, op til i alt omtrent 3.8 milliarder af medlemmer. I tidligere perioder, for eksempel omkring 2015, havde medlemskabet registreret en vækst tæt på 26 por ciento da de steg til cirka 3.3 milliarder, som viser, hvordan ekspansionsdynamik Væksten har varieret over tid og på tværs af markeder. Den er aftaget i modne markeder som USA, der anses for at være i en konsolideringsfase, som nævnt. Melissa freund, forfatter til den førnævnte rapport, selvom ekspansion i andre lande og sektorer kompenserer for denne afmatning og opretholder en global opadgående tendens.
Den vækst, der er registreret i de seneste år bevis for, at kundeloyalitet ikke længere er en engangstaktik, men snarere er blevet en strategisk søjle inden for relationsmarkedsføring og kundestyring. Disse typer rapporter viser også, at forbrugerne abonnerer på flere loyalitetsprogrammer og at selvom ikke alle bruges aktivt, interesse i belønninger, fordele og oplevelser Det fortsætter med at stige. Nøglen er ikke længere blot at erhverve nye kunder, men at omdanne disse registreringer til... tilbagevendende engagement og følelsesmæssig forbindelse med mærket.
Opkøb i dagligvaresektoren er fortsat et af de områder, hvor loyalitetsprogrammer viser en stærkere vækstprimært takket være kontante incitamenter og direkte fordele såsom øjeblikkelige rabatter, personlige kuponer eller cashback Angående indkøbskurven. På dette område nærmer medlemstallet sig allerede tal tæt på 664 millones, sammenlignet med 578 millones registreret i tidligere målinger, hvilket afspejler en betydelig stigning i dette segment og en klar kundepræference for håndgribelige og letforståelige fordele.
Vækst fordelt på sektorer og udviklingen af kundeadfærd
Detailhandelssektoren, med omkring 1.6 milliarder Medlemskab af fordelsprogrammer dominerer klart loyalitetslandskabet. Supermarkeder, stormagasiner, modekæder, elektronikbutikker og skønhedsforhandlere bruger alle sådanne systemer. point, niveauer og eksklusive fordele at fremme tilbagevendende køb og øge den gennemsnitlige ordreværdi. Denne traditionelle tilgang suppleres nu af lag af avanceret tilpasningTilbud baseret på realtidsdata og omnichannel-oplevelser, der giver dig mulighed for at integrere fysisk butik, e-handel, app og sociale netværk i én samlet løsning. loyalitetsøkosystem.
Sektorerne af rejser og gæstfrihed De er placeret lige bagved, med ca. 1.1 milliarder Medlemskaber er drevet af bonusprogrammer, optjente hotelophold, opgraderinger, adgang til VIP-lounger og andre attraktive fordele. Disse programmer kombinerer typisk økonomiske belønninger med premium-oplevelser, såsom eksklusive events, prioriteret opmærksomhed eller personlige tjenester, hvilket gør dem til et benchmark for andre vertikaler, der ønsker at udvikle sig fra en ren transaktionel loyalitet til en Følelsesmæssig loyalitet med formål.
En af de mest dynamiske sektorer er den såkaldte nye "andre" sektor, som samler forslag baseret på onlinetilbud, digital underholdning, daglige tilbud, pointaggregatorer og fordele forbundet med betalingskort. Med nogle 462 millones af medlemmerne repræsenterer dette segment cirka én 12 procent af det samlede antal medlemmer på det globale marked og er kendetegnet ved en stærk teknologisk integration og for søgningen efter Agile oplevelser i mobile miljøerDette afsnit fremhæver applikationer, der kombinerer gamification, personligt tilpasset indhold, push-notifikationer og samtalekanaler som WhatsApp for at opretholde et tættere, mere øjeblikkeligt og tovejs forhold.
Udviklingen i disse sektorer bekræfter, hvad den seneste forskning viser: programmer ophører med at være simple akkumuleringsordninger og omdannes til værdifulde økosystemerhvor transaktionelle belønninger og eksklusive oplevelser sameksisterer, relevant indhold og elementer i fællesskabet. Loyalitetseksperter peger på vigtigheden af at bevæge sig fra koncept fra isoleret program til integreret økosystem, hvor kunden oplever overensstemmelse mellem det, de modtager i hver kanal, brandets værditilbud og deres egen livsstil.
Følelser er en af de mest relevante faktorer på tværs af alle grupper, der er repræsenteret i folketællingen, hvor loyale kunder oftere vælger denne mulighed. "Jeg elsker mærket / forhandleren / servicen" som deres primære årsag til at deltage. Adfærdsstudier viser, at mange programmer primært genererer adfærdsmæssig loyalitet (flere gentagne køb), men dem, der virkelig forbinder sig, aktiverer en ægte loyalitetbaseret på identifikation med brandets værdier og oplevelse. Denne nye loyalitet er tæt forbundet med koncepter som f.eks. bæredygtighed, konsistens, formål og tillidog tvinger virksomheder til at arbejde efter mere humane og empatiske modeller.
Motivationer for at bruge og årsager til at opgive programmerne
Nyere forskning bekræfter de klassiske resultater fra loyalitetstællingen og viser, at kunderne fortsat værdsætter, frem for alt, enkelhed, klarhed og opfattet værdi af belønningerne. Til dette kommer nu forventninger knyttet til personalisering, bæredygtighed, kunstig intelligens og gamification, som er ved at blive centrale søjler i transformationen af loyalitetsprogrammer.
I overensstemmelse med den oprindelige undersøgelse omfatter hovedresultaterne:
- El 53 por ciento forbrugerne identificerede brugervenlighed som deres primære årsag til at deltage i et program. Jo mere intuitivt systemet er, Jo højere deltagelse og interaktioner er hyppigere.
- El 39 por ciento han citerede store rabatter som deres primære motivation, noget særligt relevant i sammenhænge med inflation eller økonomisk usikkerhed, hvor kunden søger en klart økonomisk afkast for deres data og deres loyalitet.
- El 37 por ciento Han satte pris på, at programmet var let at forståmed klare regler for optjening og indløsning af belønninger, hvor man undgår alt for komplekse strukturer, der skaber frustration.
- El 57 por ciento Han hævdede at have forladt et program pga. Det tog dem for lang tid at få point eller relevante fordele, hvilket demonstrerer vigtigheden af at tilbyde synlige fremskridt, mellemliggende milepæle og kommende belønninger der opretholder deres motivation.
- El 51 por ciento sagde det Jeg stolede på programmet at administrere dine personoplysninger, et kritisk aspekt i et miljø, hvor privatliv, gennemsigtighed og sikkerhed De er nøglen til at opretholde enhver kundeloyalitetsstrategi.
Ved at krydsreferere disse data med aktuelle undersøgelser observeres det, at brugerne også værdsætter, at deres program kan administrere fra din mobil, som tillader tilpas meddelelser og at den skal være fleksibel i den måde, den indløses på: point, rabatter, oplevelser, velgørende donationer eller endda kombinationer af point plus kontant betaling. Derudover muligheden for at deltage i bæredygtige handlinger (såsom at støtte sociale eller miljømæssige projekter indefra selve programmet) bliver en differentierende faktor for visse segmenter.
Analyser af bedste praksis i Spanien og Latinamerika afslører en betydelig forskel mellem, hvad brands sender, og hvad kunderne rent faktisk anser for relevant: kun en del af brugerne oplever, at deres programkommunikation giver værdi. reel værdi og effektiv personaliseringDenne uoverensstemmelse understreger behovet for at bevæge sig hen imod strategier datastyret der fuldt ud udnytter mulighederne i realtidssegmentering, avanceret segmentering og omnichannel til at levere nyttige, rettidige og kontekstualiserede budskaber.
Desuden viser nylige undersøgelser, at en høj procentdel af forbrugerne tilhører mellem tre og fem programmerMen kun et mindretal ved det alle tilgængelige fordeleDette bekræfter, at mange initiativer mislykkes kommunikations- og oplevelsesdesign, og undlod at udnytte potentialet i big data, kunstig intelligens og automatisering til bedre at forklare programmets værdi, forudse behov og skræddersy belønninger til hver enkelt brugers adfærd.
Stillet over for denne udfordring satser brands, der udmærker sig ved kundeloyalitet, på... avanceret tilpasning (hyperrelevante tilbud baseret på AI), den gamification (niveauer, udfordringer, præstationer, ugentlige missioner), omnichannel-integration og inkorporering af værdier som f.eks. bæredygtighed og socialt ansvarDisse løftestænger, kombineret med en simpel belønningsplan, intelligent brug af data og mere menneskelig kommunikation, muliggør ikke kun væksten af kundeloyalitetsprogrammer kvantitativ i antal medlemmer, men også kvalitative i engagement, købsfrekvens og følelsesmæssig forbindelse med brandet.
I denne sammenhæng anbefaler loyalitetsledere at gå fra et fokus udelukkende på køb til en bredere vision, der omfatter hele klientens rejseFra leadgenerering til henvisninger, inklusive kundeservice og eftersalgssupport. Et program, der kombinerer økonomiske incitamenter, mindeværdige oplevelser, socialt formål og teknologi Det bliver et strategisk aktiv, der er i stand til at drive virksomhedens bæredygtige vækst og differentiere den på stadigt mere konkurrenceprægede markeder.